Eh sì, prima o poi anche la moda dello storytelling e dei suoi parolieri doveva finire. Sono i contenuti autentici a essere tornati alla ribalta. La narrazione può essere un modo efficace per presentare informazioni e intrattenere gli utenti, ma è importante che sia accurata e veritiera. Inoltre, diventa rilevante fornire fonti attendibili per supportare le affermazioni fatte nei contenuti narrativi. Oggi, una verifica si effettua in una manciata di secondi grazie alle banche dati online.
Quali sono le qualità che deve avere una comunicazione autentica di un brand? Ecco i nostri cinque spartiacque per non incappare in errori grossolani.
Il punto di partenza è necessariamente la veridicità. Come dovrebbe fare un buon investigatore o un giornalista professionista, è necessario assicurarsi che i fatti e le informazioni presentate nella narrazione siano accurate e verificate da fonti attendibili. Il secondo ingrediente da aggiungere è la trasparenza: essere aperti e onesti su come sono state ottenute le informazioni e quali fonti sono state utilizzate diventa determinante per essere considerati coerenti. Se si aggiunge, inoltre, almeno un pizzico di diversità allora c’è un’alta probabilità di diventare un punto di riferimento per una nicchia di utenti.
La diversità rappresenta una varietà di punti di vista e di fonti per fornire una comprensione più completa e più equilibrata dell’argomento. Ovviamente, se manca l’empatia è difficile farsi ascoltare; per questa ragione è necessario considerare come la nostra narrazione potrebbe essere percepita da diverse persone e cercare di evitare di offendere o marginalizzare alcuni gruppi. Last but not least la responsabilità, ovvero la capacità di riconoscere la nostra parte di dovere nel diffondere informazioni corrette e assicurarsi di utilizzare la narrazione in modo etico e responsabile.
Altra cosa è capire quando è corretto comunicare perché in determinati momenti diventa fondamentale per un brand tenere un basso profilo. La decisione di comunicare o di mantenere il tanto agognato silenzio stampa – credo non esista un’espressione più odiata – dipende dalla situazione specifica e dagli obiettivi del brand. In generale, potrebbe essere giusto comunicare quando ci sono importanti informazioni da condividere con il pubblico, come una notizia importante o un annuncio ufficiale. Lo stesso vale quando ci sono questioni di pubblico interesse che richiedono una risposta o un commento da parte di una persona qualificata a farlo per il brand. Sempre meglio mettere un volto, come quello di un direttore o di un amministratore delegato soprattutto quando si tratta di problemi che devono essere necessariamente affrontati e risolti, come una crisi o un errore. Questa azione umanizza la marca e la avvicina alle persone. Chi non ha mai sbagliato scagli la prima pietra! E poi, nascondere la testa sotto la sabbia non ha mai aiutato nessuno. Nemmeno gli struzzi.
Diversamente, però, potrebbe essere più appropriato mantenere un basso profilo in caso di informazioni private o confidenziali che non devono essere condivise con il pubblico. Il brand deve tutelare i propri addetti e i propri testimonial. Anche quando la situazione è incerta, in evoluzione o non si ha ancora una comprensione completa dei fatti, è meglio, come dicevano i saggi, allungare il brodo. Molta attenzione va anche posta nelle questioni legali o giudiziarie che richiedono la massima discrezione per non essere letteralmente fuori legge. L’importante è che si respiri profondamente, per valutare sempre la situazione e prendere decisioni ponderate e ben ragionate.
Una volta compresi i momenti in cui comunicare, bisogna essere scrupolosi su cosa rende determinanti le informazioni del brand da comunicare ai consumatori. Ci sono diversi modi per determinare la qualità delle informazioni del brand, uno di questi è analizzare gli obiettivi di marketing della marca. È necessario conoscere gli obiettivi a lungo termine e come si vuole che il brand sia percepito dal pubblico. Questo aiuterà lo staff a individuare le informazioni chiave da comunicare. Determinante è anche ascoltare i clienti. Non si sbaglia mai quando si utilizzano i feedback dei clienti per capire le loro preoccupazioni e le loro domande. Utilizzare sempre queste informazioni per individuare i temi chiave da comunicare. Come si può fare? Una soluzione plausibile a basso costo è utilizzare i social media per capire quali sono le tendenze e le conversazioni importanti nel settore in cui opera il brand. Qui si possono raccogliere le indicazioni da comunicare per essere rilevanti per il pubblico del brand. Più costoso, ma molto utile all’economia del brand sono le ricerche di mercato, per capire quali sono le esigenze e le aspettative dei consumatori. È questo l’ultimo processo che identifica le voci chiave da comunicare per soddisfare esigenze e aspettative varie. Infine, anche utilizzare le statistiche torna sempre utile per capire quali sono i punti di forza e di debolezza del brand. In generale, le informazioni importanti sono quelle che riguardano la qualità, la sicurezza, la convenienza, le caratteristiche, l’innovazione, la sostenibilità, la trasparenza, la missione e i valori aziendali.
Dopo aver capito quando comunicare e cosa comunicare è importante sapere anche come determinare la frequenza della comunicazione esterna di un brand: sono diversi i fattori da considerare. Si parte necessariamente dagli obiettivi di marketing. Ad esempio, se si vuole aumentare le vendite, potrebbe essere necessario comunicare più frequentemente. Il secondo elemento da prendere in considerazione per regolare la frequenza della comunicazione dovrebbe essere il ciclo di vita del prodotto. Durante il lancio di un nuovo prodotto, ad esempio, potrebbe essere necessario comunicare più frequentemente per generare interesse e consapevolezza. Anche la stagionalità è uno degli elementi che possono influire sulla frequenza della comunicazione. Durante le festività potrebbe essere necessario comunicare più frequentemente per sfruttare l’aumento delle vendite. Ovviamente anche il pubblico rientra tra i must have: la frequenza della comunicazione dovrebbe essere adattata al pubblico. Se il pubblico fosse attivo sui social media, potrebbe essere necessario comunicare più frequentemente sui social media. Infine, il budget: ovviamente la frequenza della comunicazione è dettata dal budget a disposizione. Ma è proprio quando si dispone di un budget limitato che bisognerebbe lavorare sulle soluzioni creative a basso costo e alto impatto per diventare virali.
Infine, per capire quanto il tuo brand sfrutta il suo potenziale, investi qualche minuto del tuo tempo nel compilare il ROI Test. Scopri di cosa si tratta. Non è un esame, ma potrebbe darti molte soddisfazioni.
