Come tenere a bada i leoni da tastiera

da Giuditta Guzzi
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Come tenere a bada i leoni da tastiera

In un mercato della comunicazione in cui i social media hanno preso sempre più piede è usuale che ogni agenzia di marketing abbia diversi social media manager par la gestione dei canali Instagram, TikTok, Facebook e Twitter dei propri clienti. Tendenzialmente sono le figure più giovani a occuparsene perché più in sintonia con i nuovi strumenti digitali. Ma se ogni agenzia è ben strutturata sulla creazione dei contenuti e sulle strategie per riuscire a dare loro viralità, sono diverse quelle impreparate a tenere a bada i leoni da tastiera. Cosa serve?

Un protocollo interno capace di dettare passo passo le buone azioni per neutralizzare ogni mossa portata avanti dagli hater nei confronti della pagina social in questione. Una netiquette che guidi il social media manager di turno a reagire in modo veloce ed efficace a determinati commenti lesivi dell’immagine del cliente. Questo aspetto è fondamentale per evitare di cadere nella trappola e lasciarsi trasportare dalle emozioni negative che un’aggressione mediatica può suscitare. 

Il primo punto che andrebbe messo nero su bianco è non rispondere alle provocazioni con gli stessi codici linguistici di chi vi ha attaccato. È opportuno non abbassarsi allo stesso linguaggio soprattutto se volgare e maleducato. Ricordarsi sempre che l’obiettivo è neutralizzare l’aggressione: non si spegne il fuoco buttandogli sopra della benzina, ma togliendogli l’ossigeno in modo che si esaurisca senza ulteriori danni.

È sempre meglio rispondere ai commenti inappropriati su Facebook, Instagram, Twitter o LinkedIn. A questo scopo è bene rimanere tranquilli, avere pazienza e cercare di ascoltare per riportare –se possibile– la conversazione nell’ambito del dibattito, seppur acceso. Verrebbe spontaneo rispondere a tono o bannare l’hater dalla conversazione, ma questo porterebbe il leone da tastiera a preservare nel suo intento dato che non riuscirebbe a dare sfogo alla sua aggressività.

Cosa fare allora? Una risposta dalla certezza matematica non esiste, ma c’è una probabilità che ponendo a chi alza i toni la giusta domanda questo possa redimersi. È complicato intaccare la bolla di convinzioni in cui vive il leone da tastiera, ma all’ennesimo attacco altri utenti potrebbero compiacersi della vostra gentilezza e darvi manforte per azzittire l’aggressore. Il peso della community è importante. L’importante è non cadere nella trappola delle sue domande. “Chi domanda comanda”, afferma Marco lo Conte, giornalista e social media editor de IlSole24Ore. Alla base, chi gestisce i canali social di un cliente deve essere afferrato su quella determinata materia/settore/argomento per capire come far uscire la nave dalla burrasca. 

Ricordiamoci, inoltre, che i commenti più duri e ingiuriosi sono perseguibili per legge. L’articolo 595 del Codice Penale è valido anche per i social. Quindi è bene non ripulire la pagina dagli attacchi indesiderati perché si farebbe un piacere all’hater di turno.

Decidete il vostro livello di tolleranza e ogni volta che viene superato segnalatelo al gestore del social oppure alle autorità competenti. Sul web esistono diverse associazioni che si occupano di hater. Una di queste è Pensare Sociale che dato il via all’iniziativa Odiare Ti Costa a supporto delle vittime di odio sul web.

Avere spesso a che fare con i leoni da tastiera può essere davvero logorante. La loro ignoranza, la facilità con cui sputano sentenze, la maleducazione e l’assenza di rispetto verso il prossimo a lungo andare possono logorare anche il più zen dei social media manager. Per questa ragione è sempre opportuno tenere presente la possibilità di essere aiutati da uno psicologo. Non è una forma di debolezza, ma di saggezza!

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