Chi non ha mai scritto una cattiva recensione online scagli la prima pietra. “Ma chi di recensione ferisce di recensione perisce.” Quindi monitora, se non quotidianamente, almeno ogni due/tre giorni le recensioni dei tuoi clienti e soprattutto se ti è possibile rispondi sia a quelle positive che a quelle negative. La critica, infatti, è la maggiore opportunità che hai come brand di instaurare un rapporto duraturo con un cliente.
Il primo step fondamentale per iniziare un rapporto è instaurare un dialogo. Quindi rispondi alle recensioni negative. Le recensioni dei clienti offrono un importante feedback all’azienda, perché presentano un riassunto sincero (si spera) della propria esperienza di acquisto. Diversamente, smascherare il falso è abbastanza semplice. Nessuna azienda è perfetta e i consumatori lo sanno. Solo chi crede alle utopie si aspetta risultati sempre ineccepibili. A volte qualche recensione negativa è inevitabile. Tra l’altro, proprio questa aiuterà ad aumentare la fiducia del potenziale cliente. Questo perché avere tutte recensioni positive è difficilmente credibile.
Le recensioni rappresentano la manna per il brand. Perché ognuna di esse racconta il pensiero del cliente. È (quasi) un dovere usare il feedback dei clienti per far crescere il proprio business e innovarlo. Se la risposta del brand è ben costruita e soprattutto è propensa a risolvere il problema, i visitatori che si trovano di fronte a queste recensioni negative sono più propensi a fare acquisti da quell’azienda perché sentono di potersi fidare anche dopo aver acquistato il prodotto.
La gestione costruttiva delle lamentele è l’incipit di un potente programma di fidelizzazione. Le esperienze negative di altri, trasformate in positive dal brand, diventano una fonte critica di successo per attirare nuovi clienti. L’importante è mantenere sempre il contatto. Entrare in dialogo con i propri clienti soddisfatti per promuovere le loro esperienze aiuterà a rafforzare la propria reputazione online e le relazioni con altri clienti fidati, che a loro volta si esprimeranno in modo positivo sulla stessa azienda.
Infine, per capire quanto il tuo brand sfrutta il suo potenziale, investi qualche minuto del tuo tempo nel compilare il ROI Test. Scopri di cosa si tratta. Non è un esame, ma potrebbe darti molte soddisfazioni.
