Lo Zanichelli, edizione 2022, definisce la coerenza come quella stretta connessione logica che implica un’assenza di contraddizioni. La coerenza è una brutta bestia perché non è innata nell’uomo. Fin da quando siamo piccoli ci confrontiamo con l’incoerenza degli altri, a partire dai nostri genitori, famigliari e amici. Quando eravamo piccoli mamma ci mandava a letto presto, ma papà ci permetteva di stare svegli fino a tardi. Funziona anche al contrario. I nonni ci permettevano di mangiare le caramelle e bere Coca Cola, mentre mamma s’infuriava. Senza contare il trauma del ciuccio. Prima ce lo hanno dato per farci sentire meno soli. Poi, di punto in bianco, hanno deciso di togliercelo. Però, quando si facevano i capricci per bene, ce lo ridavano.
Come dice Asha Phillips nel libro I no che aiutano a crescere la mancanza di coerenza crea tensione perché non si ha idea se le proprie speranze saranno soddisfatte o deluse.
Ma
anche la vittoria sarà meno dolce, perché si profila all’orizzonte la prospettiva del prossimo momento uguale a quello appena vissuto. Il loro ottenimento sarà meno dolce.Senza contare che lo scontro richiesto logora le energie. Se è vero che i bambini preferiscono gli esiti prevedibili (anche se non sono quelli desiderati) alle montagne russe dell’alternarsi di speranza e delusione, per gli adulti non è molto diverso.
Quando un cliente entra in un negozio dopo essersi informato da amici, web e quant’altro pretende coerenza tra quanto ha letto o ha visto e quanto trova all’interno del punto vendita. La coerenza deve pervadere in ogni aspetto e momento l’esperienza d’acquisto del cliente. Da come viene ricevuto, a quello che vede, e persino quello che ascolta. Una campagna di lead generation come lo spot omnichannel sparisce come la neve al sole se nel punto vendita si presentano contraddizioni come il personale scortese, una scarsa qualità di prodotti o ancora un aumento non spiegato dei prezzi.
È necessario evitare tutto quello che potrebbe scatenare una protesta da parte del cliente. Una reazione che comunque potrebbe nascere, anche se tutto fosse perfetto, ma a cui è doveroso rispondere cercando di sedare ogni possibile conflitto. L’importante è aiutare tutti i componenti dello staff a razionalizzare che la reazione anche scomposta del cliente non è verso di loro, ma nasce dalla confusione che si è generata in lui a causa di una incoerenza percepita.
Infine, per capire quanto il tuo brand sfrutta il suo potenziale, investi qualche minuto del tuo tempo nel compilare il ROI Test. Scopri di cosa si tratta. Non è un esame, ma potrebbe darti molte soddisfazioni.
